Btk Tüketici Şikayet Sistemi nasıl kullanılır? [[Rehber]]

Merhaba.

Btk tüketici şikayet sistemi adresinin nasıl kullanıldığı sıkça sorulan bir soru olmakla beraber, bu konuda aydınlatıcı bir konu açma ihtiyacı hissettik.

1) tuketici.btk.gov.tr adresinin kullanımı hakkında giriş

tuketicisikayet.btk.gov.tr

BTK Tüketici Şikayet Bildirim Sistemi

http://tuketicisikayet.btk.gov.tr/login

Üstteki linke tıkladığımızda açılacak olan pencerede " e devlet ile giriş" kısmına tıklayacağız.

Giriş yaptıktan sonra üstteki gibi bir ekran ile karşılaşacağız. Eğer mevcut bir şikayetimizi sorgulamak istiyorsak "şikayetlerim", yeni bir şikayet oluşturacak isek "şikayet girişi" diyoruz.

Şikayetlerim ekranı aynı zamanda anasayfa ekranıdır. Burada "Btk üzerinden yaptığım şikayetler" kısmı olduğu gibi, bir de "işletmeci üzerinden yaptığım şikayetler" kısmı vardır. İkinci kısım, işletmeci üzerinden açtığımız kayıtları ifade etmektedir. (Çağrı merkezi, mail, form doldurma vb)

Ek bilgi: “20.09.2012 tarih ve 56423-24802 sayılı İşletmecilerin Tüketici Şikayetleri Takip Yazılımı Üzerinden Kendilerine iletilen Tüketici Şikayetlerini Cevaplamada İzlenecek Usul” @Dejuf @Ö1f1

Btk üzerinde, işletmeci tarafından verilen cevaba itiraz hakkı sunulmaktadır. Bu itiraz hakkını iki kez kullandığımızda, son sözü BTK söylemekte ve başvurumuz "kurum incelemesinde" kısmına düşmektedir. Bu aşamadan sonra, talebiniz ile ilgili son kararı BTK vermektedir.

2) Şikayet girişi

Üstte görüldüğü üzere formu dolduruyoruz. Herhangi bir hizmet için şikayette bulunmak kolaydır. Bu şikayet başvurusunu oluşturmak için ilgili işletmeciden abonelik zorunluluğu yoktur ANCAK, birebir alınan hizmeti ilgilendiren durumlarda hattın yasal sahibinin başvuruyu oluşturması gerekir. Ancak genel manada sistemi kullanmak için hat sahipliği durumu aranmaz. Örneğin, Turkcell hattınız var ancak Türk Telekom ile ilgili bir konuda da talep oluşturmanız mümkündür.

Btk Tüketici şikayet sistemi üzerinden yalnızca haberleşme sistemi değil, aynı zamanda posta hizmetleri hakkında da şikayette bulunabilirsiniz. Bir diğer deyişle, kargo firmalarını BTK'ya şikayet edebilirsiniz. Kargo firmaları ile ilgili şikayetler için en doğru adres BTK dır.

Ekranın sağ kısmında ise başvurunuzda dikkat etmeniz gereken hususlar yer almaktadır.

3)Başvuru içeriği

Başvuru içeriği son derece kısa ve net olmalıdır. Var ise kanıtlarımızı dosya ekle kısmından eklemeliyiz.

Örnek dilekçe

XXX numaralı hattın yasal sahibiyim. İlgili hattıma paket aşım ücreti yansıtılmıştır ancak paketimi aşmadığımı gösteren kanıtlar ektedir. Gereğinin yapılmasını arz ederim.

XXX numaralı hattın yasal sahibiyim. İlgili hattımda yaşadığım internet hız düşüklüğü problemi ile ilgili arıza kaydım işletmeci tarafından çözüm üretilmeden sonuçlandırılmıştır. Gereğinin yapılmasını arz ederim.

Görüldüğü üzere, başvuru metinlerimiz ne kadar sade olursa çözüme ulaşmamız o kadar kolay olacaktır.

4)Takip

Üste oluşturduğumuz metni "şikayet oluştur" kısmı ile kayıt altına aldıktan sonra yasal süre işlemeye başlar. Cevap süresi genellikle 15 iş günüdür ancak Dilekçe kanununda bu süre otuz gün olarak belirtilmiştir. Ancak uygulamada daha kısa sürede sonuçlanmaktadır.

https://www.mevzuat.gov.tr/mevzuat?MevzuatNo=3071&MevzuatTur=1&MevzuatTertip=5

5) BTK SİSTEMİNDE YAŞANAN PROBLEMLER - BTK ŞİKAYET KAYDI OLUŞTURAMIYORUM, NEDEN? - BTK ŞİKAYET SİSTEMİNDEKİ PROBLEMİN ÇÖZÜMÜ

Değerli arkadaşlar;

"“20.09.2012 tarih ve 56423-24802 sayılı İşletmecilerin Tüketici Şikayetleri Takip Yazılımı Üzerinden Kendilerine iletilen Tüketici Şikayetlerini Cevaplamada İzlenecek Usul”" gereğince, işletmeciler kendilerine iletilen şikayetleri doğrudan BTK sistemine entegre etmek zorundadır. Yani şikayetler BTK tarafından görülebilir.

Ancak kimi zaman işletmeci üzerinden oluşturduğumuz taleplerimiz doğru şekil ve sonuçlarda kapatılmadığında, BTK üzerinden şikayet kaydı açmak istediğimizde sistem hata vermekte ve "aynı bilgilere ait işletmeci üzerinde şikayet kaydınız bulunmaktadır" şeklinde hata vermektedir. İşletmeciler ise bizde açık kaydın yok şeklinde beyanda bulunmaktadır. Bu hatanın iki sebebi olabilir.

İşlem süresi dolmamış başvurular bu hataya sebep olabilir veya işletmeci tarafından doğru şekillerde kapatılmaması durumunda bu hata ile karşılaşabiliriz. Bu durumda sistem yeni şikayet kaydı açmamıza izin vermeyecektir.

Bu durumun çözümü için;

Cimer.gov.tr adresine girerek şu dilekçeyi göndermeliyiz.

""Bilgi Teknolojileri Kurumuna;

"Ekte yer alan ekran görüntülerinden anlaşıldığı üzere, işletmeci üzerinden oluşturulan talep ve şikayetlerin doğru şekilde kapatılmamasından dolayı BTK Tüketici sistemi üzerinden yeni tüketici şikayet kaydı açılamamaktadır. İlgili işletmeci üzerinden açılan kayıtların sisteminizde kapalı konuma getirilerek sistemsel hatanın giderilmesini talep ediyorum. İşletmeci süresi dolmasına rağmen ilgili kayıtları neticelendirmediği için sistem hatası yaşanmaktadır. Arz ederim""

Daha sonrasında başvurumuzu ileteceğimiz kurum olarak "İletişim Başkanlığı" seçiyoruz. Eskiden listede BTK yer alıyordu ancak,

""Ayrıca, bürokrasi ve kırtasiyeciliğin azaltılması ile başvuruların ilave yazışmaya ihtiyaç olmaksızın doğrudan ilgili muhatabı tarafından ivedilikle işleme alınarak sonuçlandırılması kapsamında, sonraki tüketici şikâyeti başvurularının tüketici tarafından hizmet alınan işletmecinin internet sitesinde yer alan ve şikâyetler/işletmeci cevaplarının Kurumumuza iletildiği "Tüketici Şikâyetleri" bölümünden yapılması halinde, başvurular daha etkin ve hızlı sonuçlandırılacaktır. Bilgilerinizi rica ederim.""

Hükmü gereğince Cimer üzerinden Tüketici şikayetleri gönderilmesi engellenmiştir. Çünkü tüketici şikayetlerinin doğru kanallardan iletilmesi gerekmektedir.

Talebimiz teknik bir hatadan dolayı şikayet olduğu için, BTK tarafından çözümlenecek ve yeniden şikayet oluşturabileceğiz.

İyi çalışmalar dilerim.

https://forum.donanimhaber.com/konu-acmadan-once-mutlaka-okuyunuz-haberlesme-sistemleri-hakkinda-temel-bilgiler--67663544-24#147581996

Not: İşletmeci listesinde hizmet aldığınız işletmeciyi göremiyorsanız, Cimer üzerinden "Bilgi teknolojileri Kurumu" başlığı ile, hizmet aldığınız işletmeciyi listede göremediğiniz için Cimer üzerinden ulaştığınızı beyan edin ve durumu anlatın. Sonraki ekranda ilgili kurum seçeneğinde "iletişim başkanlığı" seçiniz.

Not2: İlinize bakan Btk bölge müdürlüğü için :

https://www.btk.gov.tr/birimler-ve-gorevleri

Şikayet BTK konusu Çok önemli şikayet etmek sizin hakkınız.

Konuyu açan hocamın eline sağlık.

Rica ederim hocam. Evet, kanunda otuz gün öngörülmüş ama daha kısa sürede sonuçlanıyor hocam. Ortalama on beş günü bulmuyor. Bu yüzden cevap süresi ortalama on beş gün diyebiliriz.

Rica ederim hocam.  

Elinize sağlık hocam. Rehber kısmına ekleyelim bunu.

Hepimizin eline sağlık hocam, tabiki hocam çok sevinirim.  

Ellerinize sağlık hocam, burası aklımda şöyle yer imlerine ekleyeyim bu konuyu, fiber altyapı sürecimi gereksiz yere sekteye uğratırsa Türk telekom burasını kullanırım olmassa.

Rica ederim hocam.  

Daha öncede açık kapıya şikayet etmiştim  Bişey çıkmamıştı...

Hayırlısı olsun. Abonelik sizin adınıza değil ise adresi net olarak belirttiniz umarım.

Belirttim :D daha önce twitter üzerinden talepde bulundum. Müşteri numaramı istediler. Müşterileri olmadığımı Superonline kullandığımı söyledim.O zaman kullandığınız internet sağlayıcısından isteyin dediler. Bende Superonline'ın zaten fiberi olduğunu!!! Telekomun fiber altyapısı getirmesi durumunda Telekomdan hizmet almak istediğimi söyledim cevap yok :D

Sayın Murat Hak,

İletmiş olduğunuz talebinizle ilgili gerekli incelemeler tamamlanmıştır. İnternet erişim hizmetinden yararlanmak istediğiniz lokasyonda Fibernet hizmetinin tesis edilmesine yönelik talebinize istinaden yapılan kontrollerde, Fibernet hizmetine ait altyapımızın bulunmadığını üzülerek sizinle paylaşmak isteriz. Mevcut imkanlar doğrultusunda altyapı dönüşümünün henüz gerçekleşmemiş olması nedeniyle hizmet sunumu mümkün olamamaktadır. Saygılarımızla.

Çıldırıcam :D Tarih ver diyorum ne zaman fiber altyapı gelecek diyorum "araştırdık ettik sizin lokasyonda fiber internet yok" diyor birader hahahah

Kardeşim bunu bizde biliyoruz çözüm üret.Üretemiyorsan meşgul etme orayı terket sevgili turk telekom.

BTK Şikayet Sistemi boş beleş bir sistem.

-Şikayetiniz ilgili ISS'ye iletilir.

-Oradan gelen cevap size iletilir.

-Şikayet bu şekilde kapatılır.

İşin özeti, herhangi bir çözüm bulamazsınız. Denetleyici kurum tarafından yaptığınız şikayetin esasına göre mevzuata aykırı bir eylem olup-olmadığı da sorgulanmaz. Sadece İLETME işi yapılan saçma bir sistemden başka bir şey değil.

BTK, ISS'nin verdiği cevabı da değerlendirmiyor ya da teknik bir inceleme yapmıyor.

-Tek işe yarar tarafı, örneğin ISS başvurularınıza cevap vermiyor, yanıtsız bırakıyor ise BTK sisteminden kesin yanıt alırsınız. Ama bu yanıt A sorusuna, SKJDLFJSF şeklinde bir cevaptan öteye gitmez.

Bu gibi durumlarda alternatif işletmeci altyapısı mevcut ancak Turk Telekom altyapısı mevcut değil şeklinde bilgi paylasımı yapın.

Alternatif işletmecinin binanızda olduğunu belirtmişsiniz. Eğer binanız site veya kooperatif ise, yönetimin alternatif işletmecilerle altyapı anlaşması yapıp yapmadığını sorgulamalısınız. Bu şu anlama gelir, eğer alternatif işletmeci veya herhangi bir işletmeci yönetim ile "şu kadar sene sadece benim altyapım olacak, başka firmalar altyapı sağlamasın" şeklinde bir anlaşma yaptı ise bunun hükümleri mevcut olabilir.

Eğer böyle bir anlaşma yok ise, bağlı olduğunuz Telekom müdürlüğünün erişim planlama birimiyle görüşme sağlayarak bu konuda daha net bilgi alabilirsiniz. Forumda da sıklılıkla okuyoruz, işletmeciler yapılara bağlantı sağlamak istiyor ama çoğu kez yönetimlerce engellenebiliyorlar.

Gelen cevaba iki kez itiraz edildiğinde başvuru kurum incelemesine düşüyor ve cevabı BTK veriyor. Bu cevaptan da tatmin olmaz iseniz KDK başvuru süreci var, onu da başka konularda aktardık.

Sizin bahsettiğiniz durumu ise anlıyorum. Cimer de aynı mantıkla çalışıyor, mesela siz belediyenizi Cimer e şikayet ediyorsunuz ama size yanıtı belediye veriyor. Cimer sadece iletiyor, gerisine karışmıyor. Üstelik BTK daki gibi itiraz süreci, kurum incelemesine düşmesi gibi bir durum da yok çoğu kez. Çok ısrarla cevap alamazsanız İletişim Başkanlığına diye bir yazı yazıp ilgili kurum olarak İletişim

Başkanlığını seçiyorsunuz ve onlar da ilgili kurum uyarılmıştır benzeri bir cevap gönderiyor. Velhasıl, yine çözüme ulaşamaz iseniz yine KDK ya çıkıyor yolun sonu. Oradan kesin bir cevap alıyorsunuz.

BTK ve Cimer, bir konu hakkında çok fazla şikayet oluşturuluyor ise o konunun incelemeye alındığını beyan ediyor. Sistemden bu durumu otomatik saptıyorlar sanırım ben tam bilmiyorum iç sistemi.

Yok hocam site/kooperatif değil sıradan mahallede ki 15 daireli bir bina :D yöneticide biziz.

Superonline'ın Telekomla böyle bir anlaşma yapacağını sanmıyorum/duymadım.Telekomun zararına olur. Uzun uğraşlar sonucunda 2012'de VDSL getirtmiştim.O zamandan beri Fiber için uğraşıyorum dile kolay 10 sene!!! Adamlar yatırım yapmıyor.Defalarca Dilekçe vermek,Telekom üzerinden şikayet oluşturmak,açık kapı hiçbir işe yaramadı.Son çare bunu deniyorum.

Etlik tarafında çoğu binada Telekom,Superonline,kablonet,Vodafonet fiberleri mevcut birde üstüne Türknet gigafiber geliyor.

Bizde bir tek Superonline mevcut oda malum çok kazık,Türknetin geleceğini pek düşünmüyorum en azından Telekom gelse bize seçenek olur.

Btk denen firma yanlısı kurumun şimdiye kadar faydasını hiç görmedim ama zararını çok gördüm.

Bugüne kadar dört başvurum var. Siz bunları yazınca acaba haklarını mı yedim dedim, baktım.

1. Başvuru sorun çözülmeden, BTK'ya ISS'nin aynen : "yavaşlık sorunu yaşanıyordu gerekli kontroller saglandı sorun devam etmekte destek olur musunuz." şeklinde yazmasından sonra, BEN İTİRAZ ETMİŞİM ve ancak şikayet "KURUM tarafından" kapatılmış.
2. Başvuru, 18.6.2020'de yaptığım şikayet ISS tarafından cevap verilmemesi üzerine EK SÜRE VERİLMİŞ, cevap absürd, çözüm yok, konuyla ilgisiz, KURUM kapatmış yine başvuruyu.
3. Başvuru GSM hattıyla ilgili ağır bir sorundu, 2 kere de ayrı ayrı yazmama rağmen, doğal yolla kapanmış.

Bir iki başvuru daha var, çok önemli değil.

Tekrar söylüyorum ; BTK, iletişim sektörünün arka bahçesinden başka bir şey değil.

Başvurularım her zaman detaylı, "belgeli" idi. Hiç birinde hiç bir aksiyon alınmadı. Bana yeterli bir cevap verilmedi.

Ben bu tip kurumlar işler olmadığına, AB uyum yasaları kapsamında göstermelik kurulduğuna eminim.