Çağrı merkezlerindeki yapay zeka asistanlar işleri daha da kötüleştiriyor

Hata yapıyorlar

Araştırmanın en dikkat çeken bulgularından biri, AI asistanlarının konuşmaları metne dönüştürürken ciddi hatalar yapması. Müşteri aksanları, hızlı konuşma temposu ya da rakam içeren ifadeler, sistemin en çok zorlandığı alanlar.

Benzer sorunlar, eş sesli kelimeler gibi doğal dilin karmaşıklıklarında da karşımıza çıkıyor. Ayrıca AI’nın duygu tanıma sistemleri de çalışanlar tarafından büyük oranda işlevsiz bulunuyor. Normal konuşmaları "öfke" ya da "olumsuz duygu" olarak etiketleyen sistem, çoğu zaman ses yüksekliğini yanlış yorumluyor. Çalışanlar bu analizlere güvenmediklerini ve kendi sezgileriyle müşterinin duygusal durumunu daha doğru değerlendirebildiklerini belirtiyor.

Ayrıca Bkz.OpenAI ve Oracle’dan 30 milyar dolarlık dev veri merkezi anlaşması

Raporda, AI entegrasyonunun karşılaştığı diğer sorunlar da vurgulanıyor. Bunlar arasında, çağrı merkezlerinde teknolojinin kullanımına karşı çalışanların direnci ve iş kaybı korkusunun yarattığı stres yer alıyor.

Müşteriler de memnun değil

Ayrıca, müşteri faktörü de var. Birçok kişi, müşteri hizmetlerinde yapay zekaya bu kadar bağımlı bir şirketi kullanmayı reddediyor. Bu bulgular, Gartner’ın Haziran ayında yayınladığı araştırmayla da örtüşüyor. Buna göre, AI ile müşteri temsilcilerini tamamen değiştirmeyi planlayan şirketlerin yüzde 50’si bu karardan geri adım atmayı düşünüyor. Daha yakın tarihli başka bir araştırmaya göre ise yapay zeka ajanı projelerinin yüzde 40’ının birkaç yıl içinde iptal edeceğini öne sürüyor.