Turkcell’den Diyarbakır’a 450 milyon TL’lik katkı

Donanım Haber olarak Turkcell’in Global Bilgi Diyarbakır Çağrı Merkezi’ne davet edildik ve Turkcell CEO’su Kaan Terzioğlu’nun bizzat sunumuyla Diyarbakır çağrı merkezinin 10. yaşı basın mensuplarıyla beraber kutlanmış oldu. Çağrı merkezin Diyarbakır’a sağladığı katma değer, istihdam, bunun neticesinde de Turkcell kullanıcılarına sağladığı getirilere vurgu yapıldı.

 

 

2008 yılında kurulan Turkcell Diyarbakır çağrı merkezi an itibarıyla 1.200, önümüzdeki aylarda 300 yeni istihdam ile 1.500 müşteri temsilcisinin görev yapacağı bir merkez. 10 yılda ise toplam 5.500 kişiye istihdam sağladıklarını not etti Turkcell.

 

Dijital servislerde kullanıcıyla iletişim sürelerinin yaklaşık 4 saate ulaştığını özellikle belirten Terzioğlu, amaçlarının bunun da ötesine geçmek olduğunu belirtti. Müşterilerin bağlılık oranlarının ise dünya ortalamasından çok daha yüksek olduğunu, bu başarıyı da müşterilerini rakip operatörlerden daha iyi tanımalarına borçlu olduklarını söyledi.

 

“Son yüzyılda büyük değerler yaratan iki şey vardı, ilki petroldu ve petrole sahip olan ülkeler zenginleştiler, bundan değer yaratanlar daha da zenginleştiler ama bugünün petrolü ise data” diyor Terzioğlu. Petrol ve datayı birbirine benzetip, ham ve işlenmiş hallerindeki katma değer farkına değinen Terzioğlu “Datayı doğru bir şekilde saklayıp işleyebilir, doğru zamanda doğru insanın önüne getirebilirseniz milyarlarca liralık değerler çıkar” diyor. Burada Facebook’un kişisel veri güvenliğindeki zaafı ve bundan doğan sonuçlara ilgiyi çekiyor aslında. Bu yüzden “Türkiye’nin datasına sahip çıkmalı, güvenli bir şekilde işlemeli ve Türk ekonomisine tekrar kazandırmamız gerekiyor” şeklinde ekliyor.

 

 

Mart 2018 itibarıyla 4.5G abonelerinin ortalama data kullanımının 6.1GB’ı geçmiş olduğunu biliyoruz. Bu data kullanımını dakika bazında değerlendirince Turkcell, kullanıcılarıyla günde 4 saate yakın bir süre iletişim yakalamış oluyor. Dünyanın ilk dijital operatörü olarak amaç daha fazlası elbette, dijital servislerin daha da yaygınlaştığı, BiP, TV+ ve fizy gibi, çeşitlendiği sürece bu süre artar da artar lakin asıl önemli şey müşterinin memnuniyeti ve Turkcell’e bağlılığı.

 

Son iki yıl içerisinde toplam birikimli büyüme oranı %48 bulan Turkcell, son bir yıl içerisinde 1.6 milyon yeni kullanıcı kazanmış durumda. %92.5 olan müşteri bağlılık oranı ise %95.8’e çıkarılmış, bu da dolaylı olarak net tavsiye skoru farkı, yani tavsiye etmeyen kullanıcı sayısının tavsiye eden kullanıcı sayısından çıkarıldığı zaman elde edilen sayı, anlamında da dünya liderliğine sahip Turkcell.

 

 

Türkiye çapında 12.000 bin çalışanıyla her gün 35-40 bin civarı çağrı alan Turkcell, Türkiye’nin en güçlü müşteri hizmetleri ağını kurmuş durumda. Doğal olarak Şikayetvar.com gibi bir sitede müşteri memnuniyeti oranlarının yüksek olması beklenebilir ama Turkcell, en yakın rakibinden 7 kat daha fazla teşekkür oranıyla beklentilerin de ötesinde bir başarım göstermiş. Türkçe dışında Kürtçe ve Arapça da dahil toplam 7 dilde hizmet verdiklerini de ekleyelim.

 

Müşteri hizmetleri geliştirme programı adı altında verilen, toplamda 700 bin saati bulan eğitim programıyla birçok insanın hayatına dokunmuş Turkcell. İşin maddi tarafında ise 10 yılda Diyarbakır ekonomisine 450 milyon lira katkı sağlanmış, yeni istihdamlarla da bu sayı daha da hızlı artacak.

 

 

 

Çağrı merkezleri ve müşteri memnuniyeti haricinde paylaşılan bir diğer şey de AI, yapay zeka teknolojileri oldu. Kaan Terzioğlu, sesli asistan Amazon Alexa’nın bazı yeteneklerine değindi, İngilizce olarak “Bana bugünkü ajandamı oku” gibi bir soru sorup cevabına baktık beraber. “Neden Türkçe olmasın?” işte bu Turkcell’in kendine sorduğu sorulardan biri olmuş. Türkçe konuşan dijital asistanın çalışmaları başlamış Turkcell tarafında, özel bir mühendis grubu oluşturulmuş ve tarih belli olmasa da Turkcell tarafından Türkçe konuşan bir asistanı da görüyor olacağız. Google I/O 2018’de Google Assisstant’a Türkçe desteğinin geleceği belirtilmişti, bakalım ülkemiz içinde nasıl bir rekabet olacak bu konuda.